응답률을 높이는 수집 그룹 사용법 - 수집 그룹 똑똑하게 사용하기 ①

만들어 두면 팔리는 시대가 아닌 지금은 떠나간 고객을 다시 유치하기가 굉장히 어렵습니다. 그래서 많은 담당자가 고객 여정 곳곳에서 의견을 물으며 고객과의 상호작용을 지속합니다.

이는 피드백의 수집 그룹에 여러 채널이 준비되어있는 이유이기도 해요. 고객과 가장 가까운 채널이 모두 다를 것이고, 각자의 고객과 딱 맞는 채널을 통해 효과적으로 소통할 수 있도록 만들기 위함이죠.

수집 그룹 기능을 단순히 '수집 링크 생성'을 위해 사용하는 것이 아니라 무궁무진하게 응용하실 수 있도록 피드백 팀이 준비한 내용을 확인하세요.

📌 조사의 성격에 따라 효과적인 수집 채널이 무엇일지 고민해보세요 📌

• 임직원을 대상으로 하는 조사의 경우 이메일보다는 SMS나 알림톡 발송을 통해 편안하게 응답할 수 있는 환경을 제공해 볼 수 있어요.
• 1~2문항으로 이뤄진 간단한 애드혹 조사라면 발송 시점에 고객이 가장 익숙하며 자주 사용 중인 채널을 선택하면 좋아요.
• 웹 환경에서 익명으로 최대한 많은 응답을 수집해야 한다면 웹링크를 생성해 사용하는 것이 가장 좋아요.
• 이벤트 현장 등에서 신속하게 이뤄져야 하는 오프라인 기반 조사에서는 수집 그룹에서 QR코드를 선택해 참여 완료율을 높일 수 있어요.

📌 피드백 세일즈 팀이 조사한 수집 채널에 따른 응답률 차이도 참고하세요 📌
(조사는 2023년 1월, 오픈서베이 패널 3천 명 대상으로 진행)

• 이메일은 응답자 특성에 따라 응답률이 다르게 나타나요. B2B 고객을 대상으로 한다면 좋은 채널일 수 있습니다. 하지만 우리가 일반적으로 생각하는 범주의 고객은 이메일/ SMS/ 알림톡 중 이메일로 응답 링크를 받았을 때 오픈율이 가장 낮아지며 자연스럽게 응답률 또한 낮아져요.
• 임직원 혹은 우리와 매우 밀접한 고객이 아닌 경우 SMS는 응답률이 낮아지는 추세예요. SMS가 스팸 메시지 발송 수단으로 자주 쓰이다 보니 고객이 스팸 메시지라고 생각하거나 내용 자체를 읽지 않는 케이스가 늘고 있어요.
• 알림톡으로 발송한 응답 링크의 클릭률은 SMS 대비 30% 높아요. 알림톡은 인증된 비즈니스 카카오톡 채널을 통해 발송되므로 고객은 더욱 안심하고 응답 링크를 클릭해요.

📌 내용과 발송 대상만 정확해도 되지만, 긍정적인 고객 경험 제공은 꼼꼼한 설정으로 완성됩니다 📌

• 목표 응답 수가 정해져 있다면 목표 칸에 입력하세요. 목표한 응답 수를 달성하면 자동으로 수집이 중단됩니다. 종료 예정 일시도 마찬가지예요. 목표나 종료 예정 일시를 설정해 두지 않으면 조사나 홍보 메시지에 명시된 마감일이 지나도 응답자는 계속 폼에 접근할 수 있어요. 이때 응답자는 ‘흠, 신경을 덜 썼구나’라고 생각할 수도 있어요.
• 옵션은 생각보다 더 중요해요. 중복 응답 허용 시 응답은 자동으로 익명 수집됩니다. 한 사람이 같은, 혹은 여러 디바이스에서 여러 번 응답할 수 있기 때문에 자연스럽게 응답자를 구분하지 못하는 익명 상태가 되는 거죠. 이전 응답자 제외를 체크한 경우 중복 응답과 익명 수집이 불가능해요. 이미 한 번 응답한 사람을 시스템에서 파악하고 재응답을 막기 때문이에요. 중복 응답 허용/ 익명으로 수집/ 이전 응답자 제외, 이 세 가지 기능을 필요에 따라 적절하게 사용하세요.

📌 (광고) 표기가 필요하다면 꼭 지켜야 해요 📌

정보통신망법에 따라 SMS나 이메일에 영리 목적의 광고성 정보를 포함한 경우 제목이나 메시지 시작 부분에 (광고)를 표기해야 해요. 더 알아보기

📌 응답 URL 도메인은 왜 바꿔봐야 할까요? 📌

우리 브랜드명과 같은 도메인을 사용한 응답 URL은 브랜딩을 강화하고 링크 신뢰도를 높이는 데 영향을 주어 결국 높은 응답률로 연결돼요. 브랜드 이미지까지 신경 쓰는 여러분을 가장 잘 아는 피드백 팀이 만드니까, 응답 URL 도메인도 당연히 커스텀 설정 가능합니다. 더 알아보기

어쩌면 그냥 지나칠 수도 있는 사소한 부분 하나가 만드는 사람과 쓰는 사람 모두에게 편리함을 줍니다. 이는 좋은 데이터 획득으로도 이어지고요 😉